来自Betting Hero的新的消费者研究显示，产品和服务创新在提高客户忠诚度方面是有效的。但由于投注者寻求改善客户体验，该行业仍有很长的路要走。
欢迎来到我们由五部分组成的消费者洞察力系列的最后一集，该系列旨在概述和挑战北美领先的体育博彩公司和附属机构的客户体验、获取、保留和发展工作的现状。
在前两集中，我们探讨了消费者在尝试注册新账户时遇到的挑战对客户忠诚度的潜在影响，以及消费者在初始账户设置后面临的日常挫折。
在第三集和第四集，我们深入探讨了消费者在选择他们的应用程序时的实际需求和愿望，以及运营商和联盟可以采取的可操作步骤，以推动更好的参与和最终的忠诚度。
在本周的节目中，我们将概述运营商和联营公司在创新产品和服务开发方面的几个例子，这些例子在提高客户满意度和整体忠诚度方面取得了成功。
正如我们在本系列的前几集中所说明的，北美的普通投注者并不认为自己忠于某个特定的运营商或品牌。
事实上，77%的投注者声称，他们会离开他们目前选择的应用程序，以获得其他地方的增强体验。
辖区的数量。
数目
数目
下注的频率。
网上赌场。
如下图所示，这些消费者的挫折是广泛的，这意味着一刀切的方法不太可能对任何运营商取得成功。相反，我们的假设是，对于每个消费者角色，很可能有一两个最适合最频繁使用的产品，以及一两个博彩者用于特定目的的产品，如进入晦涩的市场或跟踪投注。
基于我们广泛的消费者研究，以及分析运营商和联盟产品随着时间推移的发展，我们已经确定了行业中几个创新的例子，有助于今天更好的客户忠诚度。
虽然大多数运营商在他们和他们的客户对他们的产品完全满意之前还有很长的路要走，但现在看到某些领域的产品和功能发展几乎持续不断，令人感到沮丧。
例如，我们知道存款和取款选项经常被认为是一个改进的机会，缺乏有竞争力的支付选项阵容会导致客户放弃。
最近几个月，FanDuel和BetMGM都在这一领域进行了大量投资，在他们的钱包中增加了两个更具创新性的支付选项。
FanDuel是第一个增加Venmo作为支付选项的运营商，全行业的投注者对Venmo的需求仍然很大。BetMGM在支付选项方面一直在竞争对手中排名靠前，是第一个部署Apple Pay的运营商（这也是一个快速注册选项）。
就消费者而言，一般来说，支付是一个需要继续发展的领域。
投注者中提到最多的问题与提取资金的时间有关，而不是用于存款和提款的方法。
随着Sightline、Global Payments、Paysafe和Prizeout等公司继续改进其产品和服务，这仍将是运营商和供应商关注的一个领域。
仅仅拥有正确的支付选项组合并不足以产生消费者的忠诚度，但没有正确的组合绝对足以确保客户保持不忠诚。
虽然现场投注不是什么新鲜事，但这是我们最近看到的一个重大发展和破坏的领域，因为消费者继续要求提供即时满足的简单易懂的投注选项。
我们知道，23%的投注者认为缺乏投注选项或无法找到合适的投注是他们对现有产品的三大挫折之一。
随着Jake Paul和Joey Levy的微型博彩公司Betr（由Simplebet提供）在俄亥俄州的推出，人们的关注点明显从现有的传统博彩选项转移到了更加个性化的体验上，从而增加了对其他没有吸引力的事件的参与。
我们看到这个主题在整个行业中继续存在，Pointsbet在10月推出了闪电投注，凯撒在本月初为某些NFL比赛推出了应用内直播。
这两个巨大的产品开发无疑是为了更好地吸引客户参与正在进行的现场活动，鼓励更多的游戏中的活动，从而导致更好的客户体验和最终的忠诚度。
虽然一对一的个性化服务对于今天的大多数运营商和联营公司来说是无法实现的，但投注者在决定把时间和金钱花在哪里时，仍在寻求这方面的改进产品。
如下图所示，我们发现通过BetMGM和Pointsbet使用Action Network的BetSync产品的客户比不使用该工具的客户更有可能保持对各自选择的应用程序的忠诚。
虽然77%的投注者会考虑离开他们选择的应用程序，但只有33%的BetSync用户会这样做。
除了运营商和联营公司为创造鼓励参与和忠诚度的独特功能所做的工作外，还为在整体层面上增强客户体验做了很多工作。
以博彩英雄自己的英雄热线为例：它减轻了不堪重负的运营商客户服务和VIP团队的负担，同时在客户与他们选择的运营商互动时为他们提供了礼宾服务体验。
当被问及他们是否对这种专门的客户经理/礼宾代表按需服务感兴趣时，59%的投注者表示他们对这种服务非常感兴趣或感兴趣。
英雄热线可以被运营商完全整合使用，也可以作为一种补充工具来提高整体转换率以及长期的客户保留和发展。
对于终端用户来说，在解决普遍面临的问题（如促销赎回、资金/提款失败和KYC检查失败）时等待数周支持的日子一去不复返了。
要了解本消费者洞察力系列中所涉及的任何主题，请通过jm@bettinghero.com 或LinkedIn直接与我联系。
*Insights referenced by Betting Hero Research收集于2022年3月至9月期间。
与主要使用数字内容和促销比较来转化客户的在线联盟不同，我们的现场团队在引导他们完成注册、资助和投注旅程之前，对难以接触到的高价值消费者进行教育，介绍各自体育投注产品的独特优势。由于我们的专业激活团队和礼宾式的客户教育和获取方式，我们很自豪地拥有超过80%的应用程序下载到投注的转换率，这恰好比行业平均水平（约50%）高出一半以上。下面是我们的一个教程的例子。
