随着投注者寻求改善客户体验，运营商和联营公司在获取、保留和发展忠诚客户方面面临压力。可以采取哪些措施来提高客户满意度和忠诚度？
欢迎来到我们由五部分组成的消费者洞察力系列的倒数第二集，该系列专注于北美体育博彩和火游戏行业的客户获取、保留和发展。
在前三集中，我们回顾了消费者在注册新账户时可能面临的不可避免的挑战，消费者提到的导致缺乏忠诚度的日常挫折，以及消费者在选择下注的运营商时真正关心的问题背后的真相。
在本周的节目中，我们将概述运营商和联营公司可以采取的三个可操作步骤，以更好地服务于各自的消费者，因为他们正在寻找备受推崇的消费者忠诚度，而这种忠诚度在行业内一直是缺失的。
利用Betting Hero的专有见解，我们将最终听取最终消费者的意见，了解什么能留住他们。
正如我们在过去的三期节目中所了解到的那样，整个行业的领先运营商的投注者在选择使用哪些应用程序进行投注时，正在积极寻求改进的体验。
了解投注者面临的挑战可以帮助制定策略，避免不必要的客户流失。同时，了解哪些体验和产品功能的需求量大，也有助于为获得市场份额和后续的忠诚度提供策略。
我们的假设一直是，运营商和联盟公司都有机会改善现有的客户体验，以更好地保留和发展玩家。
此外，根据我们数以百万计的客户互动，我们相信运营商和联营公司可以通过提供需求的体验和产品功能来主动吸引客户，否则就无法获得。
许多这些需求的体验和功能在短期内是无法实现的，但还是值得注意的；其他的不仅可以实现，而且应该被认为是获得、保留和发展客户的关键。
司法管辖区的数量。
答复者的数量。
注册的总账户数。
投注的频率。
为了这份行动步骤清单，我们省略了非常明显但关键的步骤，运营商和联营公司应该继续采取，以提高他们的整体产品性能。正如我们已经知道的，稳定的产品性能是一个最低的期望。
当被问及一个有效和高效的客户服务部门在选择最常使用的应用程序时有多重要时，54%的受访者表示 “非常重要”，34%的受访者表示 “重要”。
相比之下，总共有12%的受访者声称这在他们的决策过程中是 “中性”、”不重要 “或 “不相关”。
鉴于65%的投注者至少有一次需要联系他们首选的应用程序的客户服务部门，以解决我们以前的节目中所描述的许多问题，有效和高效的客户服务体验的重要性变得很明显。
不幸的是–根据自2018年以来通过Hero Activation的数百万次客户互动和数小时的Twitter搜索收集的轶事反馈–投注者对运营商的客户服务部门普遍不满意。
此外，正如我们在第一集发现的那样，75%的投注者在过去12个月中至少遇到过一个问题，导致他们无法在自己选择的应用程序上下注。
我们还知道，54%的投注者在遇到这种问题时，会使用竞争对手的应用程序或根本不投注。只有10%的投注者会选择联系他们首选的应用程序的客户服务，试图在继续前进之前解决这个问题。
我们的假设是，通过投资一流的客户服务部门和由此产生的体验，投注者将更有可能在转向竞争对手之前尝试解决他们的问题，从而导致更好的保留。
有趣的是，这些投资也可能改善客户获取：88%的受访者声称，有效和高效的客户服务部门在选择最常使用的应用程序时是 “重要 “或 “非常重要”。
在一个日益商品化的行业中，产品对消费者来说往往看起来和感觉都一样，用户体验的差异化成为关键。
这些差异化的体验应该不仅仅是一个稍微改进的界面或使用搜索引擎类型功能的能力（即使这些也是需求的）。
事实上，消费者正在寻找定制和个性化的体验，他们已经开始期待在其他行业，如酒店和旅游。
正如第二集所强调的，77%的投注者声称他们会因为许多原因之一而离开他们选择的应用程序，包括更好的个性化。特别是一位受访者，当被问及可以使他们转换的因素时，他说。”个性化! 现在还没有”。
虽然一对一的个性化可能不是所有的人都能做到的，但有一些创造性的解决方案可以为投注者提供更高的体验，可能值得考虑。
运营商和联盟的个性化机会的一个例子是为投注者提供礼宾式服务，旨在帮助人们享受他们在手机上的投注体验。
当被问及他们是否对专用账户或礼宾经理感兴趣时，49%的受访者声称他们 “非常感兴趣 “或 “感兴趣”。只有18%的人说他们 “不感兴趣 “或说这与他们 “无关”。
当被问及这个人可以提供什么服务最有价值时，独家促销和奖金最受欢迎，其次是获得招待费和活动门票以及优先客户服务。
我们鼓励运营商（和联盟）考虑的第三个可操作步骤是为他们最活跃的投注者实施付费订阅产品，以区分和改善他们的客户体验。
就像一般消费者在其他地方寻求更高的体验时所期望的那样，订阅模式是保留和发展客户的绝佳方式。以网上购物为例。亚马逊在他们的基本服务中实施了曾经的创新理念，现在我们大多数人宁愿饿着肚子也不愿失去两天的运输。
当被问及是否会考虑收取会员费以获得独家权限和盘口时，35%的受访者声称他们会，每月预算从5美元到200美元不等，平均为21美元。
虽然需要做一些重要的工作来了解付费订阅模式背后的机制，但这些见解表明它可能很值得调查。
问问你自己，现在你每月为亚马逊Prime支付约15美元，你会考虑使用直接竞争对手或根本不使用该服务吗？
总的来说，在我们寻求改善整个行业的客户体验时，我们看好提供给运营商和联盟的机会。
下周和我一起看这个由五部分组成的系列的最后一集，届时我将概述一些我们看到的运营商和联营公司为他们的客户成功实施提升和差异化体验的方法。
*Insights referenced by Betting Hero Research collected between March – September 2022
与主要使用数字内容和促销比较来转化客户的在线联盟不同，我们的现场团队在引导他们完成注册、资助和投注旅程之前，对难以接触到的高价值消费者进行教育，介绍各自体育投注产品的独特优势。由于我们的专业激活团队和礼宾式的客户教育和获取方式，我们很自豪地拥有超过80%的应用程序下载到投注的转换率，这恰好比行业平均水平（约50%）高出一半以上。下面是我们的一个 “如何做 “教程的例子。
